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De l’expérience client à l’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur ça vous dit quelque chose ? Et si je vous parle plutôt d’expérience client. En fait, ces deux pratiques sont très similaires.

L’expérience client représente l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par le client tout au long du processus d’achat d’un produit ou d’un service. C’est la somme de toute interaction entre le client et la marque. Elle favorise la satisfaction et la fidélisation des clients.

L’expérience utilisateur (UX) est le même principe, mais cible spécifiquement les utilisateurs Web et d’applications.

L’expérience utilisateur recouvre la façon dont un site web ou une application est perçue et ressentie par ses utilisateurs en fonctions de ses qualités ergonomiques, de navigation et de contenu.

Un expert UX plus qu’utile

Dans le monde numérique dans lequel on se trouve, il est avantageux pour une entreprise d’ajouter le UX à leur stratégie. Certaines entreprises comptent déjà parmi leurs employés un expert utilisateur tandis que d’autres ont recours à des agences. Ce nouveau métier est en pleine effervescence.

Image associéeSource: https://www.solutions-magazine.com/sogeti-application-security-testing/

Selon moi, les entreprises qui ont pris l’initiative d’adopter ce nouveau concept en sortiront gagnantes. Pourquoi ? Les experts UX apportent un angle différent dans la stratégie d’une organisation axée sur les utilisateurs du Web et des applications. Ils se concentrent pour rendre la navigation Web simple et efficace, le contenu et le design graphique agréable et compréhensible pour les visiteurs. Tout est créé et modelé en fonction de la satisfaction des utilisateurs. Voilà la clé du succès.

L’expérience client est une pratique populaire qui permet de se distinguer de la concurrence et de fidéliser ses clients, mais pourquoi l’expérience utilisateur n’est-elle pas autant exercé sachant qu’elle pourrait apporter les mêmes atouts?

  1. Le coût.
  2. Le temps, c’est un long processus.
  3. Les entreprises sont assurées de connaître ce que leurs utilisateurs veulent.
  4. Nul besoin d’un expert UX comme l’organisation possède déjà un service de marketing.
Image associéeSource: http://www.talismanian.com/why-should-a-business-actually-dependent-on-technology/ 

Bref, si en 2016 on comptait qu’environ 57% des adultes au Québec faisaient des achats en ligne pour totaliser un montant de 8.5 milliards de ventes, on va probablement en compter bien plus en 2018.  Alors, il devient important d’intégrer l‘UX au sein de la stratégie numérique d’une entreprise pour entre autres croître les ventes en ligne. En combinant expérience client et expérience utilisateur, on obtient un client et un utilisateur satisfait.

 

Par Anne-Marie Fournier

 

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