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De l’expérience client à l’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur ça vous dit quelque chose ? Et si je vous parle plutôt d’expérience client. En fait, ces deux pratiques sont très similaires.

L’expérience client représente l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par le client tout au long du processus d’achat d’un produit ou d’un service. C’est la somme de toute interaction entre le client et la marque. Elle favorise la satisfaction et la fidélisation des clients.

L’expérience utilisateur (UX) est le même principe, mais cible spécifiquement les utilisateurs Web et d’applications.

L’expérience utilisateur recouvre la façon dont un site web ou une application est perçue et ressentie par ses utilisateurs en fonctions de ses qualités ergonomiques, de navigation et de contenu.

Un expert UX plus qu’utile

Dans le monde numérique dans lequel on se trouve, il est avantageux pour une entreprise d’ajouter le UX à leur stratégie. Certaines entreprises comptent déjà parmi leurs employés un expert utilisateur tandis que d’autres ont recours à des agences. Ce nouveau métier est en pleine effervescence.

Image associéeSource: https://www.solutions-magazine.com/sogeti-application-security-testing/

Selon moi, les entreprises qui ont pris l’initiative d’adopter ce nouveau concept en sortiront gagnantes. Pourquoi ? Les experts UX apportent un angle différent dans la stratégie d’une organisation axée sur les utilisateurs du Web et des applications. Ils se concentrent pour rendre la navigation Web simple et efficace, le contenu et le design graphique agréable et compréhensible pour les visiteurs. Tout est créé et modelé en fonction de la satisfaction des utilisateurs. Voilà la clé du succès.

L’expérience client est une pratique populaire qui permet de se distinguer de la concurrence et de fidéliser ses clients, mais pourquoi l’expérience utilisateur n’est-elle pas autant exercé sachant qu’elle pourrait apporter les mêmes atouts?

  1. Le coût.
  2. Le temps, c’est un long processus.
  3. Les entreprises sont assurées de connaître ce que leurs utilisateurs veulent.
  4. Nul besoin d’un expert UX comme l’organisation possède déjà un service de marketing.
Image associéeSource: http://www.talismanian.com/why-should-a-business-actually-dependent-on-technology/ 

Bref, si en 2016 on comptait qu’environ 57% des adultes au Québec faisaient des achats en ligne pour totaliser un montant de 8.5 milliards de ventes, on va probablement en compter bien plus en 2018.  Alors, il devient important d’intégrer l‘UX au sein de la stratégie numérique d’une entreprise pour entre autres croître les ventes en ligne. En combinant expérience client et expérience utilisateur, on obtient un client et un utilisateur satisfait.

 

Par Anne-Marie Fournier

 

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Marketing entrant en 4 étapes

Le Marketing entrant, une stratégie Web B2b et/ou B2C, qui consiste à attirer des clients vers les produits ou services de l’organisation au lieu d’aller les chercher avec des pratiques de marketing traditionnelles. Elle est axée sur la création de contenus originaux et de qualités pour obtenir un meilleur référencement dans les moteurs de recherche, dans les médias et réseaux sociaux afin d’engager son public. On ne cherche pas nécessairement à vendre, mais à attirer les clients potentiels et à les convaincre.

Le principal défi lorsqu’on parle de marketing entrant B2B et B2C est qu’on ne s’adresse pas aux mêmes types de client ni au même nombre de personne. En B2B, on communique avec une autre organisation et à plus d’une personne et en B2C on s’adresse à une personne, le client.

4 étapes du marketing entrant

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  1. Attirer

Tout d’abord, il faut attirer des gens sur les multiples plateformes de l’entreprise (site Web, blogue, les comptes Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.). Pour se faire, il faut avoir une stratégie de suivi de référencement (SEO) qui vise à améliorer la visibilité de l’entreprise sur les moteurs de recherche. Elle prend en compte les algorithmes de Google, la sélection de mots-clés, etc.

Il est également primordial d’offrir un contenu varié. Certains types de contenu sont plus propices à capter l’attention des visiteurs. De plus, il est nécessaire de choisir les bons médias et réseaux sociaux pour rejoindre le ou les publics cibles de l’entreprise.

  1. Convertir

À ce stade, les visiteurs potentiellement intéressés par les produits se manifesteront. L’organisation devra mettre en place des appels à l’action clairs sur ses différents sites pour qu’ils accèdent aux informations du produit, aux formulaires ou aux contacts. Ces appels à l’action favorisent d’ailleurs le taux de réponse.

Image associéehttp://iswib.org/workshops.php?workshop=its-our-business

Maximiser les visites sur les pages de destination en les rendant accessibles par les appels à l’action sur les sites et comptes organisationnels et le blogue. Lorsque les visiteurs s’y rendent et remplissent le formulaire, l’entreprise aura accès à une panoplie d’information à leur sujet. Les visiteurs se convertissent donc en clients potentiels.

  1. Vendre/engager

Une fois le premier contact fait, l’intérêt du client potentiel doit être conservé et il sera important de développer une relation de confiance pour l’accompagner dans son parcours d’achat. Comme l’entreprise a accès a un éventail de données à leur sujet, elle pourra les segmenter en fonction de leur position dans le cycle d’achat et les alimenter de contenus.

Comment ? Grâce aux courriels automatisés qui maintiendront un flux d’information continu. Ils entretiendront pareillement leur intérêt envers les produits. Une méthode rapide et efficace pour répondre à une tonne de courriel.

  1. Ravir

La dernière étape est cruciale. Sans un excellent service à clientèle, même si le client a acheté le produit, il n’en parlera pas nécessairement.

Résultats de recherche d'images pour « expérience client »lentrepreneurcharentais.fr/2017/03/16/mauvaise-experience-client-bad-buzz/

Un client satisfait promeut et défend une marque. Voilà pourquoi il est nécessaire de les fidéliser. De plus, il en coute de 5 à 7 fois moins cher que de chercher de nouveau client. 23% des clients qui ont eu un bon à la clientèle en parleront à 10 autres personnes. Comment faire ? Savoir entre autres écouter.

De plus, des employés qui aiment leur travail et qui sont qualifiés donneront un excellent service à la clientèle. Qui dit employés heureux dits clients heureux.

 

Bref, l’idéal pour toute entreprise c’est que les clients satisfaits deviennent ambassadeurs de la marque.  Cependant il faut savoir que ça ne se fait pas du jour au lendemain. C’est un long processus et l’entreprise doit s’assurer qu’elle ait les ressources opérationnelles et financières nécessaires. D’ailleurs, les concurrents d’une entreprise utilisent probablement cette pratique alors, elle devra trouver un moyen de se distinguer.

 

Par Anne-Marie Fournier

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Stratégie numérique: 3 types de contenus à ne pas négliger

Que ce soit une PME ou une grande entreprise, la stratégie de communication Web est maintenant incontournable. Toute organisation doit détenir au moins un site internet, être présent sur les médias et réseaux sociaux et, si possible, avoir un blogue. Elles doivent s’assurer que le contenu publié sur les différentes plateformes puissent capter et retenir le regard de l’internaute et de l’engager. Pour ce faire, il y a trois types de contenus à ne pas négliger : la photographie, la vidéo et les contenus générés par les utilisateurs.

 

La photographie un brillant atout

Les photos s’avèrent un élément essentiel au texte. C’est une façon de sensibiliser les utilisateurs, démontrer l’expertise d’une entreprise et de se distinguer des concurrents. Elles sont commentées, partagées et circulent en masse.

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Source : blogs.sciences-po.fr/prospectibles/2015/07/22/loi-numerique-quelle-ambition-pour-la-france/

La photographie est un moyen simple et efficace pour une entreprise de transmettre un message aux consommateurs qui la visionnent. Sans elle, le texte est lourd et incolore. Comme le dicton le dit :

une image vaut mille mots

Cependant, sans une bonne qualité d’image, tous les avantages ci-dessus ne seront pas fructueux et cela pourrait même nuire à la réputation d’une marque.

 

Vidéo une nécessité

La vidéo est le support de communication virale par excellence. C’est le contenu des plus visualisé et partagé. Les individus peuvent la visionner où et quand bon leur semble sur l’un des multiples supports existants. Quoi de mieux qu’une vidéo pour l’expliquer:

Même phénomène se produit pour la vidéo aussi. Tant qu’à produire une vidéo, assurez-vous qu’elle soit de bonne qualité. Sinon, l’intérêt de l’individu est perdu et ça remet en question la crédibilité de l’entreprise.

Voici quelques statistiques intéressantes qui prouvent que la vidéo est un élément à ne pas oublier dans la stratégie de communication numérique :

Image associéeEntre Snapchat (10 milliards), Facebook (8 milliards) et YouTube (4 milliards), c’est aujourd’hui pas moins de 22 milliards de vidéos vues chaque jour

Image associéeLorsque vous utilisez une vidéo sur les réseaux sociaux, le taux d’engagement de votre audience est en général 10 fois plus important.

Image associéeAjouter une vidéo sur une annonce en pleine page augmente l’engagement d’au moins 22%.

Image associéeCôté référencement, la probabilité d’arriver sur la première page de Google est 53 fois plus élevée si vous avez utilisé une vidéo.

Image associée66% des entreprises B2B utilisent la vidéo dans leurs campagnes de marketing. 73% affirment que cela génère des résultats positifs sur leur ROI (retour sur investissement).

Image associée80% des utilisateurs se souviennent d’au moins une annonce vidéo qu’ils ont consultée en ligne au cours du dernier mois.

 

Le contenu des utilisateurs dans la stratégie Web

Les contenus générés par les utilisateurs (CGU) sont plus que bénéfiques pour représenter un produit, une marque ou l’image d’une entreprise. Les organisations les incorporent davantage dans leur stratégie numérique. Pourquoi ? L’une des principales raisons est que les utilisateurs font plus confiance à ce que d’autres utilisateurs, leurs amis, leur famille ou toutes autres personnes ne représentant pas l’organisation, écrivent sur le Web.blogddd-1024x536

Source : https://www.kapturecrm.com/blog/user-generated-content-open-secret-customer-engagement/?lang=fr

De plus, les consommateurs sont plus interpelés lorsqu’un site Web comporte des CGU. Semble-t-il qu’ils y passeront plus temps, seront plus actifs sur le site et y retourneront plus souvent.

 

Finalement, en intégrant ces différents types de contenu dans une stratégie de communication numérique, ça suscite l’intérêt de l’individu et allège le texte. C’est un moyen efficace et rapide pour transmettre un message aux utilisateurs.

Bien qu’il soit excellent qu’une stratégie de communication comporte plusieurs types de contenu, pour qu’elle soit un succès, il ne faut surtout pas oublier, selon moi, la cohérence des informations publiées sur ces plateformes Web. De plus, avec tous les supports technologiques existants, il est important que les sites soient adaptatifs pour faciliter leur navigation.

 

Par Anne-Marie Fournier

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Un intranet, pourquoi pas?

Selon une étude de Cefrio réalisée en 2013, au Québec, 36% des entreprises ayant 20 employés et plus possèdent un intranet. Bien entendu, 5 ans plus tard, ce pourcentage a probablement bien augmenté. Cependant, il en convient que deux tiers des entreprises d’ici en n’ont pas, mais pourquoi ?

Un intranet, c’est quoi?

Avant toute chose, entendons-nous sur la définition d’un intranet, c’est quoi au juste et qu’est-ce ça comprend?

Un Intranet est un site accessible seulement à une entreprise et réalisé dans le but de partager des informations et des documents internes. L’intranet aide à la vie de l’entreprise, est une source d’informations pour l’employé (…) L’intranet permet aussi de diffuser de l’information sur l’entreprise, proposer des ressources diverses, etc.

Sketch_Page2Source : http://intranetfactory.com/IntranetModeler.aspx

Dans cette plateforme, on peut trouver des informations sur:

  • Les procédures 84%
  • Les produits et services 69%
  • Les contenus de formation 62%
  • Les projets accomplis ou en vigueur 61%
  • L’entreprise 59%
  • L’actualité de l’organisation 58%

Il faut savoir que l’intranet varie d’une organisation à une autre selon ce qu’elle veut rendre accessible et partager aux employés. Il doit également refléter la culture organisationnelle et répondre aux objectifs organisationnels.

Les avantages

Un intranet offre plusieurs bénéfices pour les employés et l’entreprise. Voici les principaux :

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Source :https://emergenceweb.com/blog/2014/09/sondage-sur-les-intranets-au-quebec-de-bien-tristes-constats-2/

Toujours pas d’intranet, pourquoi?

Sachant maintenant en quoi consiste un intranet et les avantages que ça apporte à l’entreprise ainsi qu’à ses employés on se demande encore pourquoi deux tiers des entreprises n’en possèdent pas. Évidemment, la taille et les ressources des organisations ont une grande influence, mais voici les principaux facteurs.

70% des organisations disent ne pas en avoir de besoin, 29% d’entre elles expliquent qu’elles utilisent d’autres outils tels que les courriels, les agendas électroniques, la messagerie instantanée, etc. 18% d’entre elles n’incluent pas l’intranet dans leur priorité, 7% manquent de ressources financières et de personnels qualifiés et 5% n’ont pas le personnel suffisant pour un tel projet.

Du choix, il y en a

Chères entreprises, il est temps de moderniser vos outils de communication et d’adopter un mode plus collaboratif et axé sur le bien-être de vos employés. Plusieurs logiciels d’intranet s’offrent à vous dont :

Source : https://www.scnsoft.com/blog/design-your-intranet-application-with-sharepoint

 

L’intranet réinventé

L’intranet n’a même pas eu le temps de conquérir toutes les entreprises qu’on fait déjà mention du futur intranet sur le Web. Maintenant, on met plutôt l’accent sur un intranet avec une fonction réseau social intégrée. Tranquillement, les organisations se dotent de ce type de plateforme influencé par la popularité des réseaux sociaux.

Cet intranet donne plus de liberté d’expression aux employés et facilite davantage les communications et la collaboration. Toutefois, ce n’est pas toutes les organisations qui sont prêtes ou qui veulent prendre cette nouvelle direction, car elles tiennent en autres à conserver un certain contrôle sur le contenu de leur intranet.

Je crois que cette nouvelle tendance des intranets incluant un réseau social professionnel sera un succès. Elle ira certainement rejoindre les générations Y et Z de l’entreprise. Néanmoins, ayant moi-même accès au réseau social de l’entreprise pour laquelle je travaille, il y a toujours des employés qui ne comprennent pas le principe de ce type de réseau social. Alors, bien que ça soit à leur avantage, est-ce que les employés seront en mesure de l’utiliser de façon professionnelle ?

L’employé devra donc apporter une attention particulière, car ce qu’il écrit sur ce réseau peut lui être autant bénéfique que néfaste. Comme dit le proverbe:

Les paroles s’envolent les mot restent.

 

 

Par Anne-Marie Fournier

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Connaître vos clients davantage et hausser vos revenus, ça vous dit ?

Connaître ses clients permet à une entreprise d’offrir un service à la clientèle hors pair, fidéliser ses clients, détenir un avantage concurrentiel et hausser son chiffre d’affaires. Comment faire ? Quel outil utiliser ?

Des logiciels révolutionnent la relation client

Fondé en 1999, l’entreprise américaine, Salesforce, est spécialisée dans les logiciels de gestion relation client qui est destinée pour toutes organisations. Elle a révolutionné les outils GRC (gestion relation client) traditionnels par l’utilisation du cloud qui permet une plus grande flexibilité. Les logiciels proposent des solutions pour la vente de produits et de services, le marketing, l’analyse de données, la relation client, les communautés, les applications et autres.crm customer relationship management

Source : http://www.antiss.fr/competences/crm-relation-client

En résumé qu’est-ce la gestion relation client ?

Une stratégie pour en apprendre davantage au sujet des besoins et des comportements des clients afin de développer des relations plus solides avec eux.

Des entreprises d’ici reconnues pour leur expertise

En 2011, tout un vent de changement s’est produit pour deux organisations canadiennes lorsque l’entreprise réputée mondialement les a achetés. Intégré à Salesforce, Radian6 sert à renforcer leurs activités sur les réseaux sociaux et Rypple Inc à gérer et améliorer, grâce à des outils sophistiqués, les savoir-faire, les expertises et les connaissances de leurs employés.

Vous vous demandez qui peut bien utiliser Salesforce ? Et bien voici quelques entreprises d’ici qui l’ont adopté : Air Canada, Aldo, Algonquin college, Bombardier, Sun Life Financial et bien plus.

J’ai mis un accent particulier sur Salesforce comme cette organisation va investir plusieurs milliers de dollars et augmenter sa présence en sol canadien, donc ce nom vous sera de plus en plus familier. Sachez, toutefois, qu’elle n’est pas la seule sur le marché. Voici quelques entreprises offrant des logiciels similaires :

Logiciels gratuits :

 

GRC en chiffre

  • Les logiciels de gestion relation client ont généré 36 millions en 2016.
  • Ils permettent aux entreprises de croître leurs revenus de 41%.
  • Ils améliorent le service à la clientèle de 47%.
  • 74% des entreprises utilisant ces types de logiciels rapportent une meilleure relation clientèle.
  • En 2017, 27% des entreprises utilisaient Adobe, 21% Salesforce et 20% Microsoft.
  • 65% des utilisateurs mentionnent que c’est facile d’utilisation.
  • Une hausse de productivité de 50%.

 

Finalement, il est important de se rappeler que chaque entreprise détient et répond à des besoins divergents et elle doit donc choisir leur logiciel en conséquence. Puis, peu importe le logiciel de GRC sélectionné, l’organisation doit s’assurer que ses employés soient mobilisés afin que cette stratégie soit un réel succès.

Mon inquiétude face à ce type de stratégie est que les entreprises puissent posséder une panoplie d’informations sur leurs clients. Sont-ils avisés? Est-ce que les renseignements personnels des clients sont bien protégés et respectés? Et s’ils ne sont pas d’accord. Leur opinion est-elle considérée ?

 

Par Anne-Marie Fournier

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Un monde intelligent et hyperconnecté

Alexandre, un homme hyperconnecté, se lève le matin, en un clappement de main, la pièce s’illumine. Il ne demande plus ce qu’il y a pour le petit déjeuner à sa femme, il le demande à son frigidaire intelligent. L’écran tactile lui listera les ingrédients disponibles dans son frigidaire pour se concocter un repas, lui affichera des centaines de recettes. Il pourra même laisser une note à sa famille grâce à l’une des applications offertes.

Il enfile ses vêtements intelligents, sa montre intelligente, ses souliers intelligents, tous connectés à son telephone grâce aux applications. Sa voiture intelligente déjà en marche et chaude pour l’accueillir afin de se rendre au travail. Le tableau de bord, incluant l’application de messagerie et autres, est connecté à son cellulaire et sa maison. dr-700d-diaporama

Source:https://www.20minutes.fr/economie/diaporama-3783-photo-746967-industrie-dix-objets-phares-demain

Sa voiture est dotée d’une assistance de conduite « Hands On » et se stationne de façon autonome. Bientôt, il pourra s’acheter une voiture dont les fonctions « Hands Off » et « Eyes Off » permettront au véhicule d’être autonome au complet, sans qu’il interagisse.

Oups, en chemin il s’aperçoit qu’il a oublié d’éteindre les lumières et démarrer sa sécheuse, nul besoin de retourner chez lui,  en allumant son cellulaire grâce à son empreinte digitale, quelques clics suffisent pour que tout soit réglé. Il pourra même ajuster la température des pièces à distance si ça lui plait.

Au courant de la journée, ses vêtements intelligents lui indiquent son niveau de stress, son rythme cardiaque. Sa  montre intelligente lui sert de podomètre, de GPS, se connecte au Wifi et Bluetooth, lui sert de commandes vocales. Ses souliers intelligents comptent aussi le nombre de ses pas, ses calories dépensées et la distance parcourue. Ils s’adaptent même à la forme et à la taille de ses pieds et peuvent être munis d’un système chauffant!

Imartsource: http://blog.economie-numerique.net/2016/07/24/le-textile-intelligent-jusquou/

Il consulte ses comtpes sur les médias et les réseaux sociaux. Il n’a plus besoin de se souvenir de ses mots de passe comme un algorithme le fait à sa place. Il participe à des jeux-questionnaire, partage du contenu, tweets, s’identifie sur des photos, alimente son profil « My story » sur Snapchat, etc.

Épuisé de sa journée, quoi de mieux que d’aller courir pour se vider l’esprit. Et bien son chandail intelligent confectionné pour le sport est muni d’un GPS, lui indique son niveau d’hydratation, sa vitesse de course, sa température corporelle et peut même prévenir les services d’urgence en cas d’infractus!Nb-ofOG-N6_Ysgcz62-Omjl72eJkfbmt4t8yenImKBVvK0kTmF0xjctABnaLJIm9

Source: https://www.scoop.it/t/the-commercial-space-blog

Pour terminer la journée sur une bonne note, il aimerait bien souper au restaurant, mais ne sait pas lequel. Il peut demander à Siri, par la reconnaissance vocale, cet assistant lui proposera des endroits près ou selon ses critères. À moins qu’il ne passe devant un restaurant qui lui semble idéal alors là, la reconnaissance visuelle lui sera très utile. Il aligne simplement l’objectif de son appareil photo devant l’endroit et les informations descriptives de ce lieu s’afficheront. Même plus besoin de naviguer à travers un moteur de recherche ou se diriger sur le site Web. Fantastique n’est-ce pas?

Vous me direz que c’est tiré par les cheveux tout ça. Et bien non tout ça existe déjà et c’est loin d’être terminé. Ce que je viens de vous raconter nous démontre à quel point tout est connecté et que nous sommes des mégas générateurs de données.

Est-ce inquiétant ou est-ce tout simplement des innovations prodigieuses ? Je crois que ça dépend pour qui… Selon moi, c’est une situation à laquelle nous devons garder certaines précautions et d’éviter de partager des informations personnelles . Nous devons également nous questionner face à ce phénomène. Où vont toutes ces données? Qui en ont accès ? Sont-elles utilisées par des étrangers? 

 

Par Anne-Marie Fournier

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Stratégie Web: faire de la veille

L’ère du numérique exige aux entreprises de développer de nouvelles stratégies afin de rester à l’affut des changements et des nouveautés dans les médias et les réseaux sociaux. Pour cela, les organisations emploient de plus en plus de gestionnaires de communauté connectés continuellement. Selon la grandeur de l’entreprise, un ou plusieurs gestionnaires peuvent être nécessaires. Mais qui sont-ils ? Quels outils utilisent-ils pour surveiller cet univers numérique?

 

Des humains derrière les écrans

Les gestionnaires de communauté travaillant en entreprise communiquent avec les communautés par l’entremise de ses pages Web. Ils animent les communautés en créant et en modérant des contenus, ils sont attentifs aux commentaires et discussions au sujet de l’organisation, offrent un service à la clientèle, créent des discussions stratégiques et des événements, etc.

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Source: https://gestiondeprojetsencommunication.wordpress.com/2016/03/16/gerer-les-medias-sociaux-a-plusieurs-tetes/

Ils doivent avoir l’œil ouvert pour réagir rapidement aux publications qui peuvent endommager l’image et la réputation de l’entreprise. En un instant, ça peut devenir virale et ces employés formés peuvent éviter ou diminuer les impacts d’une crise à l’entreprise.

 

La veille numérique

Le système de veille est indispensable autant pour le marketing, les relations publiques que pour accomplir les tâches du gestionnaire de communauté. Maintes définitions existent pour définir la veille, mais Gabriel Dabi-Schwebel décrit cette pratique assez bien:

la veille Internet consiste à surveiller le web de manière structurée et organisée afin de se tenir informé de l’actualité d’un métier, d’un sujet, d’une technologie, de concurrents, ou même de sa propre personne ou société.

 

Un gros plus pour l’entreprise

L’outil de veille comporte plusieurs avantages pour l’organisation et ses membres.

Résultats de recherche d'images pour « check »Il permet aux gestionnaires de communauté d’être créatif dans leurs stratégies de contenu en surveillant ce qui se passe sur le Web et en restant à l’affût de l’actualité.

Résultats de recherche d'images pour « check »De se tenir à jour sur les nouvelles fonctionnalités des médias numériques.

Résultats de recherche d'images pour « check »De comprendre la manière dont l’entreprise dans son ensemble (ses produits, sa marque, sa réputation, etc.) est perçue par la société.

Résultats de recherche d'images pour « check »Les gestionnaires de communauté épargnent énormément de temps comme l’analyse des contenus des médias et des réseaux sociaux est produite par l’outil de veille. Ils peuvent donc agir plus rapidement.

 

Quelques suggestions

La majorité des entreprises naviguent dans une zone nébuleuse quand vient le temps d’investir dans un système de veille. C’est normal comme chaque outil répond à des besoins différents. Alors, quel outils choisir ? Voici quelques suggestions:

 

Bref, l’animateur de communauté aide énormément les entreprises à gérer leurs communautés sur le Web. Bien qu’être connecté sur Facebook, Twitter ou autres réseaux peut sembler facile, il faut se rappeler qu’ il faut investir beaucoup de temps et être très actif sur le Web pour gérer des communautés et qu’un clic peut occasionner des conséquences majeures pour une organisation.

 

Par Anne-Marie Fournier